Se você utiliza o ARES CRM para integrar a comunicação da sua concessionária com o WhatsApp API Oficial, sabe que a organização das mensagens é a chave para um atendimento eficiente. No entanto, uma dúvida comum surge na hora de configurar os modelos: qual categoria escolher e por que algumas mensagens não chegam?

Entender como a Meta (dona do WhatsApp) categoriza essas mensagens é fundamental para garantir que sua comunicação não seja interrompida. Neste artigo, explicamos as diferenças entre os tipos de templates e como identificar quando uma regra externa impede a entrega.

1. Entendendo as categorias de Templates

A Meta divide as mensagens em categorias para organizar o fluxo de dados e a experiência do usuário. No dia a dia da sua operação, você lidará principalmente com estas duas:

• Templates de Utilidade (Utility): São mensagens transacionais, enviadas em resposta a uma ação que o cliente já iniciou. Servem para entregar informações que o cliente espera ou precisa receber para concluir um processo.
  • Exemplo: Confirmação de agendamento de revisão, envio de boleto ou aviso de que o veículo está pronto para retirada.
• Templates de Marketing: Incluem ofertas, anúncios e, curiosamente, mensagens de conversa genérica. Qualquer mensagem que não esteja estritamente ligada a uma transação confirmada tende a ser classificada como Marketing pela Meta.

Por que um simples “Olá, tudo bem?” é Marketing?

Muitos usuários e gestores se surpreendem ao ver que uma saudação básica é categorizada como Marketing. Para a Meta, se a mensagem não entrega uma informação útil imediata (como um código de rastreio ou confirmação de serviço), ela é considerada uma tentativa de iniciar um contato comercial. Como não há um “serviço” sendo prestado naquela frase específica, ela cai na categoria de Marketing por padrão.

2. O mistério da mensagem sem o “Check” de entrega

No ARES CRM, o sistema de visualização de status segue o padrão que todos já conhecem:

• Um Check: Enviada pela plataforma.
• Dois Checks: Entregue no aparelho do cliente.
• Dois Checks Azuis: Lida.

Se você ou sua equipe enviaram um template e a mensagem ficou sem nenhuma marcação de check (vazia), significa que ela não foi entregue ao destinatário. Isso ocorre com frequência em templates de Marketing devido à Regra de Engajamento Saudável da Meta.

Para evitar que os usuários se sintam inundados por propagandas, a Meta limita a quantidade de mensagens de marketing que uma pessoa pode receber em um determinado período. Se o seu cliente já recebeu muitos conteúdos promocionais de outras empresas recentemente, a Meta pode bloquear a entrega da sua mensagem de marketing para proteger a experiência dele, mesmo que ele não tenha bloqueado o número da sua concessionária.

Importante: Este comportamento é uma regra da própria Meta e não um erro do ARES CRM.

Teste rápido: Se um template de Marketing não entregou (ficou sem o check), tente enviar um de Utilidade. Se ele for entregue imediatamente, fica confirmado que o número do cliente está sob uma restrição temporária de marketing imposta pela Meta.

3. Exemplos Práticos para o Dia a Dia

Abaixo, listamos sugestões de mensagens comuns para a rotina da concessionária. Nota: Estas são sugestões baseadas nas diretrizes oficiais. A categorização final é sempre decidida pela Meta e os templates podem ser reclassificados por eles durante a análise.

Sugestões de Utilidade (Foco em serviço/transação)

• “Olá @nomeContato, confirmamos o seu agendamento de revisão para o dia @diaInicio às @horaInicio. Aguardamos você!”
• “Oi @nomeContato, o boleto da sua parcela com vencimento em @vencimento já está disponível. Segue o código para pagamento: @codigoBoleto”
• “Informamos que o seu veículo @veiculo já concluiu o serviço e está pronto para retirada em nossa loja.”

Sugestões de Marketing (Foco em prospecção/saudação)

• “Olá @nomeContato, tudo bem? Passando para saber se você ainda tem interesse no modelo que conversamos semana passada.”
• “Oi @nomeContato, bom dia! Como posso te ajudar hoje?”
• “Temos condições exclusivas para a troca do seu seminovo este mês. Gostaria de receber a tabela de preços?”

Boas Práticas para Aprovação de Templates de Utilidade

Para que um template seja aceito como Utilidade, ele deve estar estritamente ligado a uma transação, serviço ou solicitação específica do cliente. Siga estas diretrizes:

• Evite palavras de “venda” ou “emoção”: Termos como “oportunidade”, “oferta”, “desconto”, “imperdível” ou “presente” acionam automaticamente o filtro de Marketing da Meta. Mesmo em um aviso de revisão, mantenha o foco no serviço.
• Seja específico sobre a transação: O texto deve deixar claro qual evento está sendo comunicado.
  • Errado: “Olá, temos uma novidade sobre o seu carro.” (Muito vago, parece isca de vendas).
  • Certo: “Olá, informamos que a peça solicitada para o seu veículo já chegou em nossa concessionária.”
• Não peça feedback ou avaliações no mesmo template: Pedir para o cliente avaliar a loja ou responder uma pesquisa de satisfação costuma ser visto pela Meta como Marketing (Engajamento). Deixe para enviar o link de pesquisa em um momento separado ou após a conclusão do atendimento.
• Use variáveis de forma lógica: A Meta analisa o contexto das suas variáveis (os campos {{1}}, {{2}}). Se o template tiver variáveis demais e pouco texto fixo, eles podem reprovar por não conseguirem entender o objetivo da mensagem.
• Cuidado com a saudação inicial: Tente começar a mensagem já entregando o valor da utilidade.
  • Dica: Em vez de “Olá, tudo bem? Seu boleto chegou”, tente “Prezado @nomeCliente, segue o boleto referente à sua parcela de @veiculo com vencimento em @vencimento.”
• Links devem ser funcionais e diretos: Se incluir um link (como o de um boleto ou PDF), garanta que o domínio seja confiável. Links encurtados (como bit.ly) às vezes são vistos com suspeita em templates de utilidade.
• Revise a ortografia: Erros de digitação ou excesso de letras maiúsculas (EXCESSO ASSIM) podem levar à reprovação automática por serem associados a comportamentos de spam.

Conclusão

Embora o Gestor seja o responsável por criar esses modelos, é essencial que todos os usuários do ARES CRM compreendam essas regras. O ARES é a ponte que conecta sua empresa a essa tecnologia, mas o sucesso da entrega depende do cumprimento das políticas de privacidade da Meta.

Manter o equilíbrio entre mensagens de utilidade e marketing é a melhor estratégia para garantir que sua comunicação chegue sempre ao destino final!

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